شهد الإنسان أزمات متعددة سواء كانت اقتصادية أو اجتماعية أو بيئية أو أمنية منذ العهد القديم إلى حدود قرننا الحالي، فكانت جزءا من المشهد المحلي والدولي، لذلك وجدت إدارة الأزمة كمظهر للتعامل الإنساني مع الأزمات الطارئة أو الحرجة التي واجهت حياة الانسان منذ أن حاول مجابهة الطبيعة ومعاندتها. ولم تكن تعرف باسم إدارة الأزمات وإنما كانت لها مسميات أخرى مثل: حسن الإدارة أو براعة القيادة أو صنع القرار.
مفهوم إدارة الأزمات لغة واصطلاحا:
تعريف الإدارة لغة واصطلاحا:
لغة: هي اسم مؤنث لا يُذَكَّرْ يجمع جمعا سالما على إدارات، ومعناه تدوير. مثال عليك بإدارة المقبض قبل ان يفتح الباب، أي عليك أن تديره، ويقال: أدرت فلانا على الأمر: إذا حاولت إلزامه إياه، وأدرته عن الأمر: إذا طلبت منه تركه، والإدارة: المداولة والتعاطي من غير تأجيل.
اصطلاحا:
تباينت تعريفات الإدارة وفق تباين وجهة نظر القائم بالتعريف ومنطقه الفكري الذي يبدأ منه، فقد عرف رائد الإدارة العلمية فريديريك تايلور الإدارة بأنها “المعرفة الدقيقة لما تريد من الرجال أن يعلموه ثم التأكد من أنهم يقومون بعمله بأحسن طريقة وأرخصها“. وقد عرفها هنري فايول – بأنها “عمل يتضمن التنبؤ، التخطيط، والتنظيم، وإصدار الأوامر والتنسيق والرقابة“.
ويعتبر جون مي الإدارة بأنها “فن الحصول على أقصى النتائج بأقل جهد حتى يمكن تحقيق أقصى رواج وسعادة لكل من صاحب العمل والعاملين مع تقديم أفضل خدمة ممكنة للمجتمع“، وأما الدكتور خليل الشماع في كتابه مبادئ الادارة عرفها بأنها “عملية التخطيط واتخاذ القرار، والتنظيم والقيادة والتحفيز والرقابة التي تمارس في حصول المنظمة على الموارد البشرية والمادية والمالية والمعلوماتية ومزجها وتوحيدها وتحويلها إلى مخرجات بكفاءة عالية، بغرض تحقيق أهدافها والتكييف مع بيئتها ( الفاعلية )”.
ومن خلال هذه التعريفات المتعددة، نعرف الإدارة بأنها هي ذلك النشاط الذي يهدف إلى تحقيق نوع من التنسيق والتعاون بين جهود عدد من الأفراد من أجل تحقيق هدف عام. وبعبارة أخرى هو توجيه نشاط مجموعة من الأفراد نحو هدف مشترك وتنظيم جهودهم وتنسيقها لتحقيق الهدف.
مفهوم الأزمة لغة واصطلاحا:
تعود الأصول الأولى لاستخدام كلمة أزمة إلى علم الطب الإغريقي القديم، وقد كانت هذه الكلمة تستخدم للدلالة على وجود نقطة تحول مهمة، ووجود لحظة مصيرية في تطور مرض ما، ويترتب على هذه النقطة، إما شفاء المريض خلال مدة قصيرة أو موته.
من الناحية اللغوية فمصطلح الأزمة مشتق من الكلمة اليونانية والتي تعني لحظة القرار، كما تشير الى معنى التغيير المفاجئ وفي الغالب نحو الأسوأ. كما ورد هذا المصطلح باللغة الصينية في شكل كلمتين ويجي هي كلمة مكونة من مقطعين هما خطر وفرصة، أي أن الأزمة تنطوي على خطر يجب اجتنابه وكما أنها تنطوي على فرصة يجب اغتنامها.
في اللغة العربية يعرف المعجم الوسيط الأزمة بأنها الشدة والقحط، لسان العرب علي أنها ” الشدة فيقال أزم عليهم العام أو الدهر أي اشتد قحطه وقل خيره“و في اللغة الإنجليزية جاء في قاموس التراث الأمريكي بأنها:
– حالة خطرة وحاسمة ونقطة تحول.
– أوضاع غير مستقرة في الشؤون السياسية والاقتصادية أو العالمية. والتي يوشك أن يحدث في تغيير حاسم.
–تغيير مفاجئ في مرض مزمن إما للتحسن أو التدهور.
وفي قاموس وبستر تعرف بأنها “فترة حرجة وغير مستقرة أو خلل في الوظيفة“.
أما من الناحية الإصطلاحية:
اختلف تعريف الأزمة باختلاف المنظور أو المدرسة لتي ينظر بها، فعلم الاقتصاد عرف الأزمة بأنها وضع اقتصادي عارض يؤثر على تحقيق الأهداف القومية ينشأ من وضع اقتصادي عالمي أو إقليمي أو داخلي، ويحتاج إلى بذل كافة الجهود لاجتيازه.
كما عرفها علم الاجتماع بأنها توقف لأحداث المنظمة والمتوقعة واضطراب للعادات والعرف مما يستلزم التغيير السريع لإعادة التوازن وتكوين عادات أكثر ملائمة للأوضاع الجديدة التي فرضتها أحداث الأزمة.
كذلك تم استخدام مفردة أزمة في بحوث علماء الطب النفسي، للدلالة على الانعكاسات النفسية الحادة على الفرد وسلوكه، وعلى الجماعة، وللإشارة أيضا الأزمة الهوية.
فيما تم تعريف مدلول الأزمة من المنظور الإداري بتعريفات عديدة من وجهة نظر الإداريين، فيعرفها الخضيري بأنها “موقف تواجهه إدارة المنظمة، تتسارع فيه الأحداث وتتشابك معه الأسباب بالنتائج، يفقد خلاله متخذ القرار القدرة على التحكم بما يجري من أحداث داخل المنظمة وخارجها، مما يؤثر بشكل ملحوظ على أداء المنظمة ومستقبلها.“
كما ويعرف عز الدين الرازم الأزمة بأنها” عبارة عن حالة غير عادية تترك أثرا قاطعا على مجريات الأمور العادية، فتربك روتين الحياة والعمل وتخل بالقواعد والنظم والبنيان الأساسي للعمل“.
وتشير الأزمة كما يراها بدر شهاب إلى “خلل جوهري في المسيرة العادية لحياة فرد أو جماعة أو منظمة، وتنشأ الأزمة عند حدوث موقف غير متوقع يكون الفرد أو الجماعة غير مستعدين له “.
انطلاقا من هذه التعريفات السابقة لإدارة الأزمات وتأسيس لها، نحدد تعريفا إجرائيا لها مفاده أن إدارة الأزمات هي عملية إدارية متكاملة الجوانب تهدف إلى التغلب على اللحظات الحرجة والحاسمة بتحديد حالتها ودراستها والتنبؤ بها باستخدام الأدوات العلمية والإدارية من أجل التعامل معها بأقل عواقب وتجنب سلبياتها والاستفادة من إيجابياتها.
أنواع الأزمات:
للأزمات أنواعا وتقسيمات مختلفة ومهما تعددت واختلفت أنواعها فإنه يمكن تقسيمها على الشكل التالي:
أولا: تصنيف الأزمات من حيث مرحلة التكوين: الأزمة في مرحلة الميلاد/ الأزمة في مرحلة النمو/ الأزمة في مرحلة النضج/ الأزمة في مرحلة الانحسار/ الأزمة في مرحلة الاختفاء.
ثانيا: تصنيف الأزمات من حيث عدد تكرار حدوثها: أزمات ذات طابع دوري متكرر/ أزمات ذات طابع فجائي عشوائي غير متكرر.
ثالثا: تصنيف الأزمات من حيث عمق الأزمة: أزمات سطحية غير عميقة، هامشية التأثير/ أزمات عميقة متغلغلة جوهرية، هيكلية التأثير.
رابعا: تصنيف الأزمات من حيث شدتها: أزمات عنيفة جامحة يصعب مواجهتها. وهي أزمات تحدث فجأة وبشكل عنيف وتأخذ طابع التفجير المدوي.
أزمات خفيفة هادئة يسهل مواجهتها. وهي أزمات سطحية غير عميقة وهامشية التأثير.
خامسا: تصنيف الأزمات من حيث الشمول والتأثير: أزمات عامة شاملة لجميع أجزاء الكيان الإداري الذي حدثت به الأزمة/ أزمات خاصة تنحصر في جزء أو أكثر من جزء.
سادسا: تصنيف الأزمات من حيث موضوع أو محور الأزمة:
–أزمات مادية: وهي أزمات ذات طابع اقتصادي، ومادي، وكمي، وقابلة للقياس، ويمكن دراستها والتعامل معها ماديا، وبأدوات تتناسب مع طبيعة الأزمة.
–أزمات معنوية: وهي أزمات ذات طابع نفسي، وشخصي، وغير ملموس، ولا يمكن الإمساك بأبعادها بسهولة، ولا يمكن رؤية أو سماع الأزمة، بل يمكن الشعور بها.
–أزمات تجمع النوعين السابقين.
مراحل إدارة الأزمات ونماذجها:
إذا فشلت المنظمة في إجهاض الأزمة فليس أمامها إلا إدارة دورة حياة الأزمة، وبمعدل أسرع من معدل تفاقمها وتطورها، وقد قدم بعض الكتاب نماذج عملية لإدارة الأزمة للحد من سلبياتها، والاستفادة من إيجابياتها وفيما يلي بعض هذه النماذج :
أولا: نموذج تنقسم فيه دورة حياة الأزمة في علاقتها بالمؤسسة إلى المراحل التالية التي يمكن من خلالها إدارة الأزمة.
1- مرحلة ما قبل الأزمة: ترتكز جهود الإدارة على أداء المهام التالية :
–مسح البيئة واستشعار الأزمات المحتملة التي قد تنفجر في المستقبل.
–جمع المعلومات عن هذه الأزمات أو المشكلات وتقييم درجة خطورتها.
–اتخاذ الإجراءات الوقائية اللازمة لمنع ولادة الأزمة.
–أخذ العبرة من خبرات الآخرين.
2- مرحلة تفاقم الأزمة: تتفاقم الأزمات من تلقاء نفسها دون حاجة لمساعدة الإدارة، إلا أن هناك بعض البيئات الإدارية التي تفضلها الأزمات دون غيرها وتتميز هذه البيئات بالسمات الآتية :
–ضعف الشبكات الاتصالية بين الإدارات ومواقع العمل.
–بطء عملية صنع القرار والبيروقراطية.
–ضعف روح الانتماء وخفوت الحماس وسيادة اللامبالاة.
–إهمال دراسة المنافسين وعدم وضوح الأهداف الاستراتيجية.
3- مرحلة إدارة الأزمة: ويمكن أن يطلق عليها أيضا مرحلة “احتواء الأزمة“، وهي تشمل المهام التالية :
الاعتراف بالأزمة. تخصيص موارد معينة وفريق بعينه للتعامل المباشر مع الأزمة.حشد الجهود والمساعدات الخارجية المساندة. وضع خطة طارئة للتغلّب على الأزمة بشكل جذري وسريع.
4- مرحلة ما بعد الأزمة:
–التعلم من الخبرات السابقة وتحديث خطة إدارة الأزمات بناء على الأزمة الأخيرة بما يضع الأسس اللازمة لوضع خطة جديدة للوقاية من الأزمات وإدخال التعديلات على الخطة القائمة.
–تقييم تأثير الأزمة على العلاقات والاتصالات بالعملاء والأطراف الخارجية.
–تقييم تأثير الأزمة على العلاقات الداخلية وثقافة بيئة العمل.
ثانيا: نموذج عملي لإدارة الأزمات، يتكون من ثلاث مراحل تمر بها إدارة الأزمة في المنظمة وهي:
التخطيط: في هذه المرحلة يجب على المنظمة أن تخطط للأزمات المحتملة من خلال الاعتماد على الأساليب الوقائية في الاستعداد لمواجهة الأزمة، وتشمل تلك الأساليب الوقائية ربط التخطيط للأزمة بعملية التخطيط الاستراتيجي للمنظمة ككل، وكذلك تشكيل فريق متخصص لإدارة الأزمات وتوفير برامج التدريب والتطوير المناسبة لأعضاء الفريق.
العمل: في هذه المرحلة تواجه المنظمة أزمة حقيقية تتطلب من الجميع العمل على التعامل معها بفاعلية وكفاءة، ويعد دعم الإدارة العليا للجهود المبذولة نقطة الانطلاق لهذا التعامل الناجح مع الأزمة. ومن المهم أيضا في هذه المرحلة أن تتوفر قنوات اتصال جيدة وذلك لضمان تنسيق العمل بين الأطراف المختلفة في المنظمة وتوجيهه نحو إدارة الأزمة بشكل فعال والخروج بأقل الخسائر.
التعلم: تعتبر هذه المرحلة فرصة للمنظمة وذلك بالاستفادة من الأزمات التي واجهتها في الماضي في رفع قدرتها وكفاءتها في التعامل مع الأزمات التي يمكن أن تحدث في المستقبل.
ثالثا: نموذج أشهر النماذج وأوضحها ويتكون هذا النموذج من خمس مراحل تمر بها إدارة الأزمة وهي:
1- مرحلة اكتشاف إشارات الإنذار المبكرة ترسل الأزمة قبل حدوثها بفترة طويلة سلسلة من إشارات الإنذار المبكر أو أعراض قد تنبئ باحتمال حدوث الازمة وما لم يوجه الاهتمام الكافي لهذه الإشارات، فمن المحتمل جدا وقوع الأزمة، وتمثل إشارات الإنذار المبكر مشكلة حيث يستقبل المديرون العديد من أنواع الإشارات الحقيقية والهامة، بالإضافة إلى ذلك فإن كل أزمة ترسل إشارات إنذار خاصة بها، وقد يصعب التفرقة بين الإشارات الخاصة بكل أزمة على حدة، ومن ثم فإن إحدى الوظائف الهامة لفريق إدارة الأزمات الإشراف على عمليات اكتشاف إشارات الإنذار وتعقبها وتحليلها.
2- مرحلة الاستعداد والوقاية يجب أن يتوافر لدى المنظمة استعدادات وأساليب كافية للوقاية من الأزمات، والهدف من إدارة الأزمات في هذه المرحلة هو محاولة منع حدوث الأزمة أو التقليل من حدتها، وذلك من خلال تطوير سيناريوهات مختلفة لأحداث الأزمة المتوقعة وتوزيع الأدوار بشكل يتحقق معه الهدف الأساسي من إدارة الأزمات وهو التعامل مع الأزمة بكفاءة وفاعلية.
3- مرحلة احتواء الأضرار أو الحد منها في بعض الأحيان يكون من الصعب منع الأزمات من الوقوع، فهذه المرحلة تهدف إلى إعداد الوسائل المساعدة على احتواء الآثار الناتجة عن الأزمة، وتظهر أهمية عزل الأزمة في هذه المرحلة بشكل واضح، وذلك باتخاذ الإجراءات التي تحد من الأضرار، وتمنعها من الانتشار، لتشمل الأجزاء الأخرى في المنظمة التي لم تتأثر بعد.
4- مرحلة استعادة النشاط تشمل هذه المرحلة إعداد وتنفيذ برامج (جاهزة وسبق اختيارها مسبقا) قصيرة وطويلة الأجل. وتتضمن مرحلة استعادة النشاط عدة جوانب، منها: محاولة استعادة الأصول الملموسة والمعنوية، التي فقدت والملاحظ أن المديرين يحددون مسبقا العناصر والعمليات، والأفراد الذين هم على درجة من الأهمية، للقيام بالعمليات اليومية، ويستطيعون إنجاز هذه المرحلة بكفاءة وقد ترتكب المنظمات المستهدفة للأزمات خطأ جسيما بالتركيز على العمليات الداخلية بتجاهل تأثير الأزمة على الأطراف الخارجية، أو تهتم بذلك في وقت متأخر، وعادة ما نتاب الجماعة التي تعمل في هذه المرحلة شيء من الحماس الزائد، حيث تتكاتف الجماعة وتتماسك في مواجهة خطر محدد ومهمة أكثر تحديدا.
5- مرحلة التعلم تتضمن هذه المرحلة استرجاع الأحداث ودراستها دراسة متعمقة ومستفيضة واستخلاص الدروس والعبر المستفادة منها، وذلك لرفع كفاءة المنظمة في التعامل مع الأزمات المستقبلية، من ثم تعميم تلك الدروس على جميع الأطراف التي لها علاقة بالمنظمة.
رابعا: نموذج للتعامل مع الأزمات التي تتعرض لها المؤسسات والتقليل من آثارها السلبية، والاستفادة من آثارها الايجابية ويتكون هذا النموذج من ثلاث مراحل، هي:
مرحلة ما قبل الأزمة: التلطيف والاستعداد: وتمثل هذه المرحلة اتخاذ إجراءات وقائية معينة، وذلك للحيلولة دون وقوع الأزمة ما أمكن، أو على الأقل التخفيف من آثارها، وتشمل هذه الإجراءات نشاطات، مثل: تحليل المخاطر المحتملة، تقدير الإمكانات المتاحة، الاستفادة من التجارب السابقة في تحقيق درجة أعلى من الحذر للحيلولة دون وقوع الأزمات.
مرحلة الأزمة: المواجهة والاستجابة
تعد هذه المرحلة اختبارا حقيقيا للخطط المعدة سلفا، وللتجهيزات والتدريب الذي سبق الأزمة، فكلما كان الجهد المبذول في المرحلة السابقة كافيا أدى ذلك إلى نجاح إدارة الأزمة في مرحلة المواجهة.
مرحلة ما بعد الأزمة: إعادة التوازن
في هذه المرحلة تحاول المنظمة علاج الآثار الناتجة عن الأزمة وذلك بإعادة بناء ما تم تدميره ووضع الضوابط لعدم تكراره والاستفادة من الأزمة كدروس للتعامل مع المستقبل.
خامسا: نموذج يتمحور حول أربعة محاور رئيسية من أجل تطبيقه بشكل فعال وهي:
1- مرحلة التلطيف: وتتضمن مرحلة التلطيف الإجراءات الهادفة إلى إزالة مسببات الأزمة وتقليل احتمالية حدوثها ومدى تأثيرها على الإنسان والبيئة. وتعتبر هذه المرحلة من أهم المراحل وأكثرها فاعلية في التعامل مع الأزمات بأقل كلفة ممكنة. ونقصد بالتلطيف منع حصول الأزمة قبل وقوعها.
2- مرحلة الاستعداد: تشمل مرحلة الاستعداد (الاحترازية)، الإجراءات التي تهدف إلى حماية الأرواح والممتلكات من تأثير المخاطر التي ليس بالإمكان منعها بالكامل من خلال الإجراءات التلطيفية. وتدعو الحاجة إلى اتخاذ إجراءات احترازية إذا كان هناك خطر يوشك على الوقوع، ويستوجب توافر الخطط والإجراءات والمصادر الضرورية التي يجب أن تعد بشكل مناسب قبل وقوع الخطر، لكي تساهم في الاستجابة الفعالة للتقليل من الأضرار المحتملة.
3- مرحلة الاستجابة: المرحلة الثالثة من مراحل التعامل مع إدارة الأزمة تتضمن مرحلة الاستجابة، وتبدأ منذ التنبؤ بقدوم الخطر وتنتهي باستقرار الأوضاع بعد انتهاء الخطر .
4- مرحلة المعافاة: وهي المرحلة الأخيرة من مراحل إدارة الأزمات وتبدأ منذ انتهاء مرحلة الاستجابة حتى عودة المجتمع أو المؤسسة إلى الوضع الطبيعي التي كانت عليه قبل حدوث الأزمة، وتختلف مدة هذه المرحلة باختلاف عوامل عديدة ومنها طبيعة الأزمة فالإمكانات المادية ووجود القوى البشرية اللازمة لإعادة الأوضاع إلى طبيعتها.
____________________
